江苏国星电器有限公司产品售后服务管理手册

一、目的

明确公司各部门在产品交付及售后服务工作中的职责、提高效率。规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

二、本制度适用于江苏国星电器有限公司参与售后服务的所有部门。

本手册是对公司所有参与售后服务人员的考核细则。

三、职责

3.1质检部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理、同时出具售后方案给售后服务人员。对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行登记、审核。

3.2 技术部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的职责，必要时可直接参与售后服务工作，并解决问题。

3.3 生产部负责派有专职技术的售后服务人员从事售后服务工作（可根据设备种类与人员技能推荐售后人员名单），负责及时加工、储备售后服务用的备品、备件。

3.4 销售部负责在售后服务过程中提供协调、信息、沟通等方面的支持。 同时负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。

3.5 销售部人员及销售后勤接到客户传真、电话、邮件等信息后，必须通知本客户销售员，由销售员实事求是地将用户现场的情况（是否具备安装、调试条件）调查清楚，如实反馈，生产部视情况安排安装、调试、维修事宜。对用户不具备安装、调试条件的，有不做调查、谎报信息，造成安装调试人员反馈怠工浪费的销售人员，根据实际承担实际损失或通报批评，由生产部呈报财务科，年底累计扣除。

3.6 对质保期的限制，原则上公司整机及配件由发货之日起12个月。未经允许合同不得将质保期延长。

3.7 质检部、采购部负责协调外购产品与配套部件所发生质量问题的处理。

3.8 生产部负责对售后服务中使用的备品、备件在领取中的相关手续进行监督、管理。

四、售后服务内容

产品的售后服务分为质量保证期内和质量保证期外两类。

4.1质量保证期内售后服务

用户在遵守了《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件或整机。

产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）

对产品的质量售后服务，遵循首先通知外协方或供应商，由外协方或供应商提供售后服务的原则。如外协方或供应商无法提供售后服务，公司将为客户提供必要的售后服务。并在售后服务后由财务部审核所发生的全部费用，开具质量问题扣款单转至采购部或生产部门。由采购部或生产部门从外协方或供应商应付款或质保金中相应扣除本次售后服务费用。

4.2质量保证期外售后服务

 公司在产品的寿命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品售后问题。

 通过电话、传真、邮件等方式指导客户解决产品售后问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；

A类：需要派人到现场处理质量问题，公司实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

序号	项目	费用	备注
1	交通费	实际发生费用	也可客户提供
2	住宿费	按厂部规定执行	也可客户提供
3	餐饮费	按厂部规定执行	也可由客户提供
4	人员补贴	按厂部规定执行	也可由客户提供
5	备品、备件	按厂部规定执行	本公司提供
备注：外出产品由售后服务部登记造册填写售后服务单，生产部安排人员维修。

 

B类：返回厂部处理质量问题，公司实行无偿与有偿售后服务，具体执行标准如下：

序号	项目	质保期	收费标准
1	断路器整机类断路器配件类	12个月内	免费（特殊原因除外如：天灾、人为等）
2		12~24个月内	视情况按厂部决定执行
3		24个月以外	由厂部核算收费执行
备注：返回产品由售后服务部登记造册填写退返修产品处理单，生产部安排车间维修。

 

五、工作原则

5.1当用户急需购置产品配（备）件时，应遵循优先满足用户的原则；

5.2在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用；

六、工作程序

6.1售后服务信息的记录及处理

6.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够解决，可以直接解决，然后记录；如果不能够解决，应告知技术部或质检部的联系电话并记录咨询人的联系方式通知技术部或质检部回复。

6.1.2接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到技术部或质检部，延迟时间不得超过1个小时。技术部与质检部接到咨询信息及售后服务信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过1个小时。

6.1.3不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。

6.1.4用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。

6.2售后服务的处理

6.2.1  针对用户咨询，应及时给予回复，也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。解答时间最长不应超过2小时。

6.2.2  针对售后服务信息，应首先了解产品的故障是何原因造成的，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间最长不应超过8小时。

6.2.3  如果是提供质量保证期外的售后服务，售后服务部将解决方案与质保到期信息通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理以上公司领导批准方可提供售后服务。

6.2.4  售后服务人员出发前，售后服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务单》交售后服务人员。

6.2.5 售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式(出差报告)向质量管理者汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将“售后服务单”连同出差结果报告、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据交相关部门领导。得到公司领导审核后前往财务科报销。

七、售后服务人员的服务要求

7.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。 严禁私自给客户许未经允许的承诺，对待客户要有礼貌，任何言论不得危害公司利益与客户利益。

7.1.1  安装调试人员必须遵守客户现场的管理规定或厂规厂纪，首次入厂可先联系客户所留的联系人询问公司规定。

7.1.2  安装试车现场不能吸烟，安装试车期间严禁饮酒。

7.1.3  注意合理的作息时间，避免独自加班现象，严防事故发生，以免害人害己。

7.2  售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题和维修后，应向用户询问我公司产品是否有其他故障需要排除，并对整机（套）设备进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。

7.3  售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给客户管理人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。

7.4  售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得公司总经理以上领导同意，否则不予认可。

7.5  公司报销中已经包括食宿费用，不得向客户提出免费提供食宿的条件。

7.5.1  客户自愿提供的公司不予追究扣减报销标准。

7.5.2  如客户反映售后人员提出上述要求的，客户已经提供免费食宿的扣除提供期间的差旅补助。

7.5.3  如客户反映售后人员提出上述要求的，但客户予以拒绝的全厂通报批评，如因客户拒绝提供免费食宿的降低服务标准造成客户投诉的，一律不再安排参与售后服务。

7.6  针对部分售后人员丧失职业道德，在客户现场索要烟酒等非工作需要的必需品的，一经发现除必须全额予以退还并全厂通报外，永不再允许参与售后服务。

7.7  售后人员在客户现场必须予以维护客户关系，如因个人原因造成客户投诉或客户要求换人的本次差旅费不予报销。

八、售后服务零、配件管理

8.1  售后服务所需的备品、备件由采购部及生产部统一安排采购及生产、由仓库保管。

8.2  根据售后服务的统计情况，提出相关备件生产、采购申请；

8.3  需要给用户邮寄零部件时，由销售后勤负责填写出厂凭证，副总审核，总经理以上领导签字认可。

8.4  需要售后人员自带的备件，由销售后勤填写出厂凭证，质检部审核，部长以上领导签字认可。后由售后服务人员到仓库领取。

8.5  售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内将领出物料（含未使用和更换下的已损坏零科件）上交仓库，仓库则根据验收证明将物料进行了库存转移，平帐处理。

8.6 返厂整机或零部件，生产部或采购部根据客户要求及意见，对问题产品组织退货、更换、置换维修处理。

8.7 对维修或更换后旧件两月内未返厂确认责任的，电话通知相关人员尽快协调办理旧件返厂事宜。预期未办理，报总经理以上处理。